重点工作通报

　　市直有关单位，中央省驻玉有关单位：

　　为贯彻落实市政府4月30日召开的政府部门公共服务电话整合工作协调会议精神，切实推进我市各级政府部门公共服务短号与96128政务信息查询专线的整合，实施96128政务信息查询专线品牌化建设，进一步提升96128专线的知晓度，按照《云南省工业和信息化委员会关于印发<关于对云南省政府公共服务电话进行整合的意见>的通知》（云工信网信[2010]212号）要求，经近2个月的试运行，在广泛征求我市各级政府部门意见的基础上，市信息产业办编制了《玉溪市政府部门公共服务电话整合工作实施意见》，现印发给你们，请认真贯彻落实。



           
　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年六月二十五日

玉溪市政府部门公共服务电话整合工作实施意见

　　为贯彻落实省、市政府实施阳光政府四项制度联席会议精神，进一步提升96128专线的知晓度，方便群众使用，按照《云南省工业和信息化委员会关于印发<关于对云南省政府公共服务电话进行整合的意见>的通知》（云工信网信[2010]212号）要求，在前期清理排查我市政府部门公共服务电话开通使用情况的基础上，结合我市实际，制定本实施意见。

　　一、指导思想

　　以提供更人性化、更便捷的服务、方便群众获取政务信息、政府部门了解社情民意为出发点，将全市各级、各部门已经开通使用的公共服务电话与政务信息查询96128专线进行整合，解决当前我市政府各部门公共服务电话多，不便记忆等问题，最大限度满足人民群众的需求，为人民群众提供一站式电话查询服务。

　　二、整合原则

　　（一）便民高效、集约发展。

　　（二）归并减少、不再新增。

　　（三）统一接入、规范管理。

　　（四）先易后难、逐步到位。

　　（五）归口办理、权责明晰。

　　三、整合范围

　　（一）第一类，国家部委统一开通设置或预留给各级政府使用的5位短号码。如12315、12320、12333等。

　　（二）第二类，我市各级政府及部门对外公布的公共服务电话（包括5位短号码和7位普通号）。

　　110、119、120、122、12377、12388、12390、12398等特殊公共服务电话不在整合范围（类别代码A）。

　　四、短号分类及整合方式

　　（一）第一类号码，采取与96128并行运行，互为补充。主要分为以下几类：

　　1、工作流程和服务规范可以按96128执行的短号码。主要包括：12316、12333

　　类别代码：B1

　　整合方式：保留短号码，同时将短号码作为96128的转接号。群众既可拨打原号码，由原平台直接接听，也可通过拨打96128，由96128专线话务员转接到该短号码平台上咨询办理相应事宜。

　　2、工作流程和服务规范不能按96128标准执行的短号码。主要包括：12315、12336、12365、12369、12358、96927

　　类别代码：B2

　　整合方式：不将短号码作为96128转接电话，继续执行其相应的工作流程和服务规范。

　　3、市政府已开通使用的“市长热线12345”继续使用，不在整合范围。原则上各县区政府不再新开通使用“12345”等国家通信主管部门预留给各级政府使用的此类号码，需要新开通的要报省政府同意，并报市政府备案。

　　类别代码：B3

　　（二）第二类号码。根据服务功能采用不同方式与96128进行整合。主要分为以下几类：

　　1、由市、县（区）级部门自行开通设置，仅提供查询、咨询功能的公共服务电话。目前我市暂时没有此类短号码。

　　类别代码：C1

　　整合方式：统一纳入96128服务电话接听、受理、转办和答复，取消原号码使用。

　　2、提供报警、举报和投诉等特殊服务功能的公共服务电话。分以下几类：

　　（1）属于提供紧急救援的报警电话，不在整合之列，可继续保留使用。主要包括：96119、96122

　　类别代码：C2

　　（2）属于非紧急救助的举报投诉电话。主要包括：12318、12319、12350

　　类别代码：C3

　　整合方式：由部门上报作为96128的转接电话，以方便公众使用。

　　3、涉及气象、水、电、汽、有线电视等关系民生的法律法规授权组织、公共企事业单位开通使用的特殊号码。主要包括：12121、95598等

　　类别代码：C4

　　整合方式：纳入96128转接范围，并行使用。

　　4、由国家或省级政府部门统一开通设置或预留给市、县区级政府使用，但目前尚未正式投入运行的短号（主要包括：12366、12348）和已经投入运行，但是省级对口部门整合意见尚不明确的短号（主要包括：12340、96599）。

　　类别代码：C5

　　整合方式：待省级政府部门整合意见出台后，参照省级对口部门意见执行。

　　五、整合办法：

　　1、A类短号：继续按既有服务规范和受理流程使用，不作任何调整。

　　2、B1类短号：使用单位应于5月1日前，将本单位的96128专线接入电话与5位短号码和设置在同一场所，由同一组联络员接听。

　　3、B2类短号：短号码使用单位应按96128专线的要求，另行确定其他服务电话作为96128的转接电话。

　　4、B3类短号：继续保留使用，服务规范和受理流程不作任何调整。

　　5、C1类短号：实行2个月的过渡期，过渡期内原服务电话与96128并行使用，并使用语音提示“本号码自2010年7月1日起将不再使用，需要服务请拨打96128”。过渡期结束，自2010年7月1日起，将其统一纳入96128服务电话接听、受理、转办和答复，取消原号码使用。

　　6、C2类短号：继续保留使用，服务规范和受理流程不作任何调整。

　　7、C3、C4类短号：由电信96128专线呼叫中心将该短号录入转接查询系统，作为该部门的专线转接电话。

　　8、C5类短号：待省级整合意见明确后，参照省级政府部门的整合方式执行。

　　公共服务短号分类代码及整合方式说明请见附表2。

　　六、时间安排

　　我市于2010年5月1日起开始试运行，5月1日至6月30日为过渡期；全市所有政府部门及公共企事业单位的公共服务短号码的整合工作在2010年6月30日前全部完成整合。

　　七、工作要求

　　（一）提高认识，转变观念，深刻理解开展公共服务电话整合工作的必要性。

　　开展公共服务电话整合工作，是政府整合社会公共服务资源，推进行政管理体制创新的一项重要举措，有利于转变政府工作作风，改进工作职能，降低行政成本，提高行政效能；有利于提升政府公共服务的执行力度和层次水平，树立执政为民的良好形象；有利于提高城市管理水平，改善城市功能，增强城市的凝聚力和吸引力。各级各部门、各公共企事业单位应以高度的社会责任感，以向公众提供更加高效、便捷的公共服务为出发点，来理解开展此次整合工作的必要性和重要意义。

　　（二）加强领导，明确职责，积极配合信息产业部门做好此次整合工作。

　　按照省、市政府的有关要求，此次整合工作以市级政府部门为重点，市、县（区）政府分级负责，市、县（区）政府96128政务信息专线查询工作牵头机构负责具体实施。整合范围以政府部门公共服务电话为重点，同时涵盖部分关系民生的公共企事业单位（气象、电力、有线电视）等使用的公共服务短号。各级各部门、各公共企事业单位应切实按照省、市政府的整合意见和相关要求，积极配合各级信息化主管部门做好此次整合工作。

　　（三）规范管理，权责明晰，以整合工作为契机全面促进公共服务短号管理的规范化。

　　对采取纳入96128政务信息查询专线转接方式进行整合的公共服务短号，原属政府部门使用的，整合后的接听工作纳入96128专线平台的指导、协调、考核和监督，服务规范执行96128的规范。自2010年7月1日起，使用部门在本市辖区内对此类短号不再做单独宣传，应统一对外宣传受理专线为96128；属于非政府部门（公共企事业单位）使用的，对原短号平台服务规范的制定、服务人员的管理仍由原短号使用单位负责，相关服务规范、管理制度和运行情况应定期报市信息产业办公室备案。

　　（四）先易后难，逐步到位。按照省政府要求，2010年11月底前，96128专线功能将由政务信息查询向提供公众办事、投诉等服务方面拓展。目前已具备办事、投诉功能，但尚未纳入96128专线转接范围的公共服务短号（如：12365、12369），使用部门应参照96128专线服务规范，逐步调整本部门公共服务短号的服务规范和受理流程，逐步取消投诉电话的直接接听，2010年12月起，部门自用投诉电话不再对社会公开，其投诉电话统一纳入96128专线受理和转接。

　　（五）方案可行，工作到位。各县区政府应按照本《工作方案》，及时对本行政辖区内各政府部门、公共企事业单位已开通使用的公共服务电话进行全面排查清理，在此基础上制定符合本地实际的、可行的整合方案，并按整合的目标任务和时限要求抓好落实。

　　（六）上下一致，标准规范。目前我市各级各部门在用的公共服务电话绝大多数均为国家部委或省级政府部门统一开通设置、预留并对外公布，为确保此次整合工作上下一致，步调统一，市政府各部门应加强同省级各对口部门的沟通协调，准确了解省级部门对整合工作的意见和建议。对于由省级政府部门设置，并授权主要由市、县区级政府部门使用的公共服务短号，各涉及的相关部门在确定整合方式前，应加强同省级相关对口部门的汇报和协商，确定符合本地工作实际和使用要求的整合方式；对由市、县（区）级政府部门、公共企事业单位自行设置、预留并对外公布的公共服务电话，请按照本通知明确的相关整合原则确定整合方式，并报市政府备案。

　　（七）有序推进，平稳过渡。此次整合工作在对我市各级政府部门和公共企事业单位目前在用的公共服务短号码进行全面排查清理的基础上，由市信息产业办公室负责汇总，并确定最终整合方案，由玉溪电信公司配合制定实施相关技术方案。在过渡期间，各级政府部门应按照整合工作总体要求，进一步明确和理顺涉及本部门的公共服务短号的受理流程和服务规范，实现平稳过渡。

　　（八）加强督查，确保落实。按市政府领导要求，对不按规范和时限要求进行整合工作的市、县（区）政府部门，将列入阳光政府四项制度监督检查范围并予以通报批评直至问责。

　　（九）整合工作结束后，对各类公共服务短号码的使用凡有特殊需求，需要新增、保留或调整现运行模式的，应由拟设立的政府部门和单位向本级政务信息查询工作主管部门提出书面申请，经报市政府批准后方可开通或继续使用。对目前正在使用公共服务短号码的单位，若尚未填报《玉溪市政府部门公共服务电话整合备案表》（附表3）的，于2010年5月10日前报市信息产业办公室。

　　各部门原96128专线联络员信息因此次整合工作发生调整的，应及时填写《玉溪市96128政务信息查询专线基础信息采集表》（附表4），报市政府信息公开办公室。

　　本方案中所述相关表格，各级政府部门可到市政府信息公开门户网站的“常用资料下载”栏中下载。

　　网站地址：http://www.ynf.gov.cn/yx_model/

　　联系人：王一逍　　2018628
　　　　　　王莉芳　　2072595
　　E-mail:  96128@yuxi.gov.cn

　　附表：

　　1、玉溪市政府部门公共服务短号码整合方式明细表
　　2、玉溪市政府部门公共服务电话整合类别代码对照表
　　3、玉溪市政府部门公共服务电话整合备案表
　　4、玉溪市96128政务信息查询专线基础信息采集表


        
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年四月三十日