重点工作通报
玉溪市人民政府办公室关于开展政务信息查询96128专线服务“三个延伸”建设工作的通知
各县区人民政府，市直各委、办、局，中央、省驻玉有关单位：
为深入推进我市阳光政府建设，按照省政府实施四项制度联席会议及《云南省政务信息查询96128专线服务“三个延伸”建设工作实施意见（试行）》（以下简称《实施意见》）的有关要求，经市政府领导同意，现就我市贯彻落实《实施意见》，开展政务信息查询96128专线服务“三个延伸”建设，推进96128专线品牌化发展的有关要求通知如下：
一、指导思想
围绕96128专线品牌化建设，实现三个延伸：延伸服务时间、延伸服务内容、延伸服务方式，切实提高96128专线的服务能力和服务水平，为阳光政府和效能政府建设提供载体服务。
二、总体要求
（一）建设思路
充分整合现有资源，为群众提供更丰富、更便利的信息查询服务。拓展96128功能，扩大影响，结合政务服务中心或政务服务大厅、服务窗口建设，提供网站、电话、政务服务中心三位一体的服务。充分利用技术手段，将专线与各级行政机关联络员、政务服务中心工作人员联系在一起。
（二）目标任务
96128专线服务“三个延伸”的总体目标是：实现政务信息资源的整合利用，把96128专线建设成为统一对外的窗口，专线品牌化，功能多样化，服务亲民、便民、利民。
96128专线服务“三个延伸”的主要任务是：完善现有96128专线平台功能，完成公共服务电话整合，充分发挥政务服务大厅（窗口）的作用，实现服务时间、服务内容、服务方式的“三个延伸”。
96128专线服务“三个延伸”建设时间要求：2010年8月31日前完成全市96128专线服务“三个延伸”建设工作。
三、建设内容
“三个延伸”建设的具体内容为：一是延伸服务时间，由原来的5×8小时延伸为7×24小时，法定工作时间内人工接听答复，非法定工作时间由话务平台录音答录，工作时间内及时整理并交办；二是延伸服务内容，增加办事、投诉等服务，查询服务增加公共服务信息查询，查询服务可以授权话务员直接在话务平台解答；三是延伸服务方式，与网络、政务服务中心连接，实现三位一体的服务方式。
（一）延伸服务时间
具体工作要求：建立96128专线录音受理事项交办机制。在法定工作时间内由话务人员人工接听、解答和转接；夜间、节假日等非法定工作时间由话务平台录音答录，上班后，由96128专线主管部门（市政府96128工作组办公室）回放录音并整理成书面交办单，能在话务平台解答的问题，直接由话务平台回答，回答不了的，由主管部门区分并明确各事项受理部门，以传真、电子邮件、电子公文等形式将《玉溪市96128政务信息查询专线录音受理事项交办单》（附件4）转至相关部门办理，同时以电话（或手机短信）方式通知部门联络员，部门办理完毕后应通过电邮等形式将办理情况以交办回执的形式回复给市96128专线工作组办公室。交办问题属查询类的，受理部门应在收到交办单起1个工作日内回复。
（二）延伸服务内容
1、具体工作要求：将96128专线定位为面向社会公众及各级党政机关、企事业单位工作人员提供查询、办事、投诉等服务的服务专线。在此次延伸建设工作中，将纳入以下信息：供排水、供电、煤气、城市公交、医保、社保、住房公积金、城市路况、交通违章、气象信息等公共服务信息查询服务。政府人事、劳动、教育等部门组织的各类考试，应将电话查分纳入96128专线平台。
2、政务信息查询服务分类及处理方式：
政务信息查询服务主要分为两类：一是各部门的政务信息和常见问题，特别是量大面广、不涉及保密的查询问题，可以由话务平台直接作答，但要由有权部门授权；二是新纳入的公共服务信息，可以授权话务平台直接作答。
处理方式：上述两类政务信息查询服务，若公众直接要求转接至相关部门进行查询的，由96128呼叫中心话务员直接转接至相关部门，由该部门联络员进行解答；若公众直接向话务员查询的，由话务员根据各有权部门的授权进行解答。各级各部门应认真梳理涉及本部门的政务信息及常见问题，对可以授权由96128专线平台话务员代为解答的，应由各单位政务信息查询工作机构及联络员负责填写《玉溪市96128政务信息查询专线部门授权信息表》（附件5），加盖本部门公章后报市政府96128工作组备案，并纳入“玉溪市政务信息查询96128专线授权解答信息库”。
涉及办事、投诉、举报和建议的，仍由96128话务员接入各部门各单位受理并转入办事、投诉、举报和建议的常规流程按有关规定办理，办理完后由联络员将办理结果回复来电人。
各级各部门明确第一批授权解答的信息后，请按照附件5的格式要求，列表填写相关信息，并于2010年8月31日前汇总报市政府96128工作组办公室。今后新增的授权信息，时效性较强、需及时授权话务员解答的，请于信息产生后2个工作日内填报，时效性不强的授权信息，可于每月10日前汇总填报。对于人事、劳动等政府部门组织的考试查分等信息，还应特别注明授权解答的时限。
（三）延伸服务方式
96128专线要实现电话、网络、政务服务窗口三位一体的服务方式。
具体工作要求：按照市政府行政审批事项“两集中两到位”的工作要求，已入驻市、县（区）政务服务中心的部门，要求将本部门的96128转接服务电话接入政务服务中心，与政务服务中心、123开头的服务电话等并联运行，联络员的工作也要转移到统一的对外窗口上来，逐步实现政务服务窗口、网络和电话的一个机构管理，一个平台支持，一个窗口对外，进一步落实首问责任、限时办结、服务承诺制。
尚未入驻政务服务中心部门的服务电话，各部门可结合自己情况，分四种情况处理：一是本部门有123开头的服务电话的，应根据服务功能，采取不同方式与96128专线整合，要求将96128接听电话和123开头电话设在同一地点，同一场所，由同一批人负责接听处理。二是没有123开头的服务电话，但已自行建立服务中心、服务大厅、统一服务窗口的部门，要将96128转接服务电话设在中心、大厅和窗口，理顺内部管理机制，保证96128接入的查询、办事、投诉等需求能得到满足。三是既有123开头电话又有服务中心、大厅和窗口的，要求各部门结合实际情况，将96128电话与123开头电话或服务中心并联运行。四是既没有123开头电话，又没有统一窗口的，要坚持现有联络员制度。合并123开头电话、服务中心和服务窗口的，也要坚持96128专线联络员制度，确保延伸服务的落实。
各部门服务电话、服务中心、服务窗口的设置及整合情况，请准确填写《玉溪市政府部门政务服务环境配置情况登记表》（见附件6），并于2010年8月31日前报市政府96128工作组办公室。市政府96128工作组将按照各部门在《玉溪市政府部门政务服务环境配置情况登记表》中的选择，明确各部门服务电话与政务服务环境的整合方式。因服务电话、服务中心、服务窗口整合而使部门96128专线联络员及转接服务电话等信息发生变更的，请及时填写《玉溪市96128政务信息查询专线基础信息采集表》（附件7），并在表上显著位置注明“变更信息”后，报市政府96128工作组办公室。
（四）建立知识数据库，丰富信息资源
具体工作要求：建立96128政务信息查询专线基础信息定期更新机制。市政府已明确应定期提供服务信息的部门名单（见附件1）。各县区各部门应于每月10日前汇总整理涉及各部门的新增授权信息，规范填写《玉溪市96128政务信息查询专线基础信息授权表》（附件5），并报市级96128专线主管部门，充实到96128信息库，与网络查询和政务服务中心数据库对接，合并为一个总的政务信息共享数据库，整合政策咨询、信息查询、投诉举报、办事等服务功能，提高话务员转接来电咨询常见问题时的准确性，为联络员在处理举报、投诉、办事过程中提供基础信息依据。
各县区各部门在延伸服务实施过程中，要不断分析群众对96128电话的需求，根据群众需求不断增加和充实服务内容，提供满足群众需求的公共信息查询服务。各级各部门对于96128主管部门提出的增加信息服务的要求，在遵守保密法规的前提下，必须及时提供，共同做好96128的工作。所有信息应遵循数据更新机制，及时修改、删除、增加相关信息，保证信息查询的准确度。
为进一步健全完善96128专线工作机制，加强工作监督管理，请附件1中所列的各级各部门参照《玉溪市人民政府办公室关于做好政务信息查询准备工作的通知》（玉政办电70号）及《玉溪市人民政府办公室关于组织实施96128政务信息查询专线建设工作的通知》（玉政办发[2009]91号）两个文件的相关要求，在明确本部门96128管理机构、负责人、专线联络员等信息的基础上，全面梳理涉及本部门的各类常见问题，尚未填报《市级部门政务信息查询工作人员配备情况登记表》、《玉溪市96128政务信息查询专线基础信息采集表》、《部门常见问题及解答信息收集表》和《行政许可项目信息采集表》或相关信息已发生变更的部门，请务必于2010年8月31日前报市政府96128工作组办公室。县区各部门的相关表格由各县区政务信息查询工作主管部门于2010年9月10日负责汇总上报。
四、职责分工
（一）市、县（区）人民政府负责落实各级政府96128专线“三个延伸”建设工作，落实主管部门和必要的工作经费。
（二）玉溪电信公司负责96128专线系统的升级及运行维护工作。根据话务量合理安排话务员座席数；对呼叫中心话务员进行培训，保证对授权信息答复的质量；统计专线的受理、转交和答复情况；设立话务平台投诉通道，建设语音信箱和答复满意度评价系统，定期上报各项统计报表。
（三）我市96128专线平台需增加的公共服务信息由市政府96128工作组办公室定期函告或电告相关部门提供，涉及的部门要积极配合并按时提供相关信息，不得推诿塞责。对不予支持配合的部门将由各级监察部门查实后进行通报或问责。
五、保障措施
（一）提高认识，高度重视
各县区各部门要认真学习贯彻省市政府的决定和相关配套文件精神，深刻理解四项制度建设是政府自身建设的长期任务，将96128专线工作与每年的四项制度建设工作紧密结合。各县区各部门要按省市政府的要求，提供场所、解决设备、关心人员，做好建设和管理工作，确保96128专线长期、稳定、顺畅的运行。
（二）理顺机制，健全管理
“三个延伸”建设由市信息产业办统筹规划，市电信公司具体负责专线平台升级改造的实施工作并提供技术支持。市、县（区）96128专线主管部门负责协调、部署本辖区内各级各部门的专线建设管理工作。
各县区、各部门96128专线主管部门要按长期化、高水平的要求理顺机制，健全管理，核心是要保证96128专线工作有人抓、有人管，真正纳入机关日常工作，将服务大厅、服务窗口、服务电话的建设和管理作为一体化的工作，确保为社会公众提供优质高效的服务。
（三）加强培训
市信息产业办牵头负责对市级机关联络员和全市9个县（区）96128主管部门工作人员进行培训，协调市电信公司制定培训方案并组织实施。各县区96128主管部门负责组织辖区内各部门的培训。
对96128专线平台话务员的培训由市电信公司负责组织。通过培训，提高话务员、联络员处理接听、答复、转接等环节的服务质量和水平。培训方式可灵活多样，如授课、交流、参观学习等。
（四）扩大宣传
由市信息产业办会同市政府新闻办，利用广播、电视、报纸、网站、手机短信等媒体对96128专线的功能调整进行多种方式的宣传，并注重将宣传覆盖到各级政务服务中心（大厅、窗口）、广大手机用户和村镇社区、车站码头等公共场所，不断提高广大人民群众对96128的认知度、参与率、拨打量。
（五）加强督促检查，实施品牌化战略
2010年9月底以前，由市信息产业办会同市政府督查室、市监察局等部门对96128专线服务“三个延伸”建设和运行情况组织专项检查，并形成专项检查报告上报市政府，对落实不力并造成恶劣影响的，将采取问责方式追究责任，确保各项制度的有效落实及品牌化建设的有效实施。
各县区政府和市直各部门要高度重视，认真开展好96128专线建设各项工作。各级96128专线主管部门要会同政府督查部门、监察部门采用定期和不定期相结合的检查方式，掌握专线运行情况，对工作不力、不按要求开展工作的部门，责令及时进行整改。
玉溪市政府96128工作组办公室：
地 址：玉溪市东风广场一号路上郑井28-1号市信息产业办公室304室
联系电话：2072595
E-mail: 96128@yuxi.gov.cn
二〇一〇年八月十三日
附件2：
2.市级部门政务信息查询工作人员配备情况登记表.doc
附件4：4.玉溪市96128政务信息查询专线录音受理事项交办单（存根）.doc
附件5：5.玉溪市96128政务信息查询专线部门授权信息表.doc
附件6：6.玉溪市政府部门政务服务环境配置情况登记表.doc